Το λάθος που κάνουν οι περισσότεροι είναι να αντιμετωπίζουν όλες τις αρνητικές κριτικές με τον ίδιο τρόπο, συνήθως με πανικό και αναζήτηση ενός κουμπιού διαγραφής που δεν υπάρχει. Στην πραγματικότητα, πίσω από κάθε χαμηλή βαθμολογία κρύβεται μια διαφορετική ιστορία, και η σωστή αντίδραση εξαρτάται πλήρως από αυτήν. Η διάγνωση προηγείται της θεραπείας. Ας δούμε λοιπόν τις κύριες κατηγορίες αιτιών και τη συγκεκριμένη λύση που ταιριάζει σε κάθε μία, ώστε να μην ξοδεύετε ενέργεια σε λάθος κατεύθυνση.
Για να αντιμετωπίσετε σωστά μια αρνητική κριτική, πρέπει πρώτα να καταλάβετε από πού προέρχεται και τι πραγματικά αντιπροσωπεύει. Άλλη αντιμετώπιση χρειάζεται ένα γνήσιο παράπονο και άλλη ένα κακόβουλο, ψεύτικο σχόλιο. Σε αυτό το άρθρο χωρίζουμε τις αρνητικές αξιολογήσεις ανά αιτία και δίνουμε τη σωστή λύση για κάθε περίπτωση, ώστε να μην εφαρμόζετε λάθος συνταγή σε λάθος πρόβλημα.
Το πλαίσιο: τι είναι και ποιος τις ελέγχει
Μια αξιολόγηση στο προφίλ της επιχείρησης συνδυάζει αστέρια και κείμενο που προβάλλεται πάνω στην καταχώρισή σας στους Χάρτες, και πολλές φορές είναι το πρώτο πράγμα στο οποίο σχηματίζει γνώμη ο υποψήφιος πελάτης. Έχει βαρύτητα και στο τοπικό SEO, καθώς ο μηχανισμός κατάταξης μετράει πλήθος, συχνότητα, μέσο όρο και περιεχόμενο. Ωστόσο, η κυριότητα των γνωμών ανήκει στους συντάκτες τους, όχι σε εσάς. Πλήκτρο εξαφάνισης δεν διαθέτετε· διαγράφετε μόνο όσα γράψατε εσείς, ενώ για τις υπόλοιπες έχετε αποκλειστικά την επισήμανση παράβασης. Το ευρύτερο πλαίσιο της προβολής στους Χάρτες υπάρχει στον οδηγό την υψηλή κατάταξη στους χάρτες αναζήτησης.
Αιτία 1: το γνήσιο παράπονο
Η πιο συνηθισμένη αιτία είναι ένας πραγματικός πελάτης που έμεινε δυσαρεστημένος. Αυτή η κριτική δεν παραβιάζει κανέναν κανόνα, άρα δεν πρόκειται να αφαιρεθεί· το Google δεν διαγράφει μια αξιολόγηση μόνο επειδή είναι αρνητική. Η λύση εδώ είναι η δημόσια, ψύχραιμη απάντηση. Δείχνετε ευγνωμοσύνη για τον χρόνο, παραδέχεστε το ζήτημα, περιγράφετε με δυο λόγια τα διορθωτικά σας βήματα και καλείτε τον πελάτη να το κλείσετε ιδιωτικά. Ποτέ μην επιχειρηματολογείτε επιθετικά· η αντιπαράθεση διαβάζεται από όλους και βλάπτει περισσότερο από το ίδιο το παράπονο.
Πέρα από τη διαχείριση, το γνήσιο παράπονο κρύβει μια αξία: είναι δωρεάν ανατροφοδότηση. Αν το ίδιο ζήτημα επανέρχεται σε πολλές αρνητικές κριτικές, σας δείχνει ένα πραγματικό κενό στη λειτουργία σας. Αντί να το θεωρήσετε επίθεση, χρησιμοποιήστε το ως δείκτη βελτίωσης. Επιχειρήσεις που διορθώνουν την υποκείμενη αιτία βλέπουν φυσικά τις αρνητικές κριτικές να μειώνονται με τον καιρό, χωρίς κανένα τέχνασμα.
Αιτία 2: η παραβατική κριτική
Δεύτερη αιτία είναι το σχόλιο που αθετεί τους κανόνες: ανεπιθύμητο ή κατασκευασμένο κείμενο, σύγκρουση συμφερόντων, προσβλητική γλώσσα, παράνομο υλικό ή τοποθέτηση ξένη προς το αντικείμενο. Εδώ η λύση είναι η επισήμανση, που δεν έχει κόστος. Έχει βαρύτητα η βαθμίδα του χρήστη που υποβάλλει το αίτημα: όσο ανεβασμένο είναι το επίπεδο του αξιολογητή, τόσο γρηγορότερα συνήθως περνά από έλεγχο. Η ετυμηγορία ακουμπά στο περιεχόμενο του σχολίου και στα αποδεικτικά, και κλείνει μέσα σε κάποιες ημέρες. Κρατήστε ότι τον αλγόριθμο της πλατφόρμας δεν τον ορίζει κανένας· καταθέτετε ένα αίτημα, δεν δίνετε διαταγή.
Τυπικά παραδείγματα παραβατικών σχολίων είναι η κριτική από ανταγωνιστή που ποτέ δεν υπήρξε πελάτης, το σχόλιο γεμάτο διαφημιστικούς συνδέσμους ή ύβρεις, και η αξιολόγηση που αφορά εντελώς άλλη επιχείρηση ή τοποθεσία. Σε αυτές τις περιπτώσεις η αναφορά έχει πραγματικές πιθανότητες. Αυτό που δεν λειτουργεί είναι να βαφτίζετε «παραβατικό» κάθε σχόλιο που σας στενοχωρεί· ο ελεγκτής κρίνει με αντικειμενικά κριτήρια, όχι με τη δική σας δυσαρέσκεια.
Αιτία 3: ο χαμηλός όγκος θετικών
Αυτή η αιτία είναι ύπουλη γιατί δεν φαίνεται με την πρώτη ματιά. Η επιχείρηση εστιάζει στο μεμονωμένο αρνητικό σχόλιο, ενώ το πραγματικό κενό είναι η απουσία ενός μηχανισμού που να μετατρέπει τους ικανοποιημένους πελάτες σε αξιολογητές. Οι περισσότεροι ευχαριστημένοι πελάτες απλώς φεύγουν χαρούμενοι και δεν αφήνουν ποτέ κριτική, εκτός αν τους το ζητήσετε. Έτσι το προφίλ γεμίζει δυσανάλογα με τις λίγες αρνητικές φωνές των δυσαρεστημένων, που είναι πιο παρακινημένοι να γράψουν.
Πολλές φορές το πραγματικό πρόβλημα δεν είναι η μία αρνητική, αλλά το ότι έχετε πολύ λίγες θετικές για να την εξισορροπήσουν. Όταν η καταχώριση είναι μικρή, ένα εύρος δέκα ως είκοσι αυθεντικών πεντάστερων αρκεί να αναπληρώσει μία του ενός αστεριού. Η λύση είναι μια σταθερή διαδικασία άντλησης γνήσιων γνωμών από ευχαριστημένους πελάτες, με φυσικό ρυθμό. Αυτό που δεν συνιστά λύση είναι η αγορά ψεύτικων κριτικών: το σύστημα της πλατφόρμας διακρίνει τα κύματα, τους λογαριασμούς χωρίς ιστορία, τις πανομοιότυπες διατυπώσεις και τις γνώμες έξω από τη ζώνη σας, και ενδέχεται να αποσύρει βαθμολογίες ή να ακινητοποιήσει το προφίλ, ενώ οι γνώμες επ’ αμοιβή προσκρούουν στους κανόνες.
Αιτία 4: η λανθασμένη επιλογή λύσης
Στην ίδια κατηγορία λαθών ανήκει και η επιθετική δημόσια απάντηση. Πολλοί ιδιοκτήτες, νιώθοντας αδικημένοι, απαντούν με θυμό ή ειρωνεία σε μια αρνητική κριτική. Το αποτέλεσμα είναι αντίστροφο από το επιθυμητό: ο αναγνώστης συμπαθεί τον πελάτη και κρατά αποστάσεις από εσάς. Έτσι, μια κριτική που θα περνούσε σχεδόν απαρατήρητη μετατρέπεται σε δημόσια αντιπαράθεση που βλάπτει τη φήμη σας πολύ περισσότερο από το ίδιο το αρχικό παράπονο. Η λύση είναι η αυτοσυγκράτηση και ο επαγγελματικός τόνος, πάντα.
Μια συχνή, αυτοπροκαλούμενη αιτία προβλημάτων είναι το να καταφεύγετε σε εταιρείες αφαίρεσης κριτικών. Οι χρεώσεις τους κινούνται από μερικές εκατοντάδες έως και αρκετά υψηλότερα από χίλια ευρώ ανά μεμονωμένο σχόλιο, δίχως καμία δέσμευση. Στηρίζονται στο ίδιο ακριβώς εργαλείο καταγγελίας που είναι δωρεάν διαθέσιμο και σε εσάς. Όταν μια γνώμη αθετεί κανόνα, το δικό σας αίτημα φτάνει· όταν δεν τον αθετεί, κανένα γραφείο δεν πρόκειται να τη βγάλει. Η σωστή κατανομή είναι απλή: αναφορά για τις παραβατικές, απάντηση για τις γνήσιες, όγκος θετικών για όλα.
Η όλη σχέση εξάρτησης από την πλατφόρμα και τα όριά της περιγράφονται εύστοχα στο άρθρο για το HARO και την παροχή πληροφοριών σε δημοσιογράφους, ένα κανάλι δημοσιότητας που χτίζει αξιοπιστία ανεξάρτητα από τις κριτικές σας.
Λύση-ομπρέλα: κυριαρχία στο brand SERP
Αφού καλύψαμε τις επιμέρους αιτίες και τις στοχευμένες τους λύσεις, μένει η συνολική στρατηγική που λειτουργεί ανεξάρτητα από το ποια ήταν η αφορμή. Όσο σωστά κι αν χειρίζεστε κάθε μεμονωμένο σχόλιο, η πραγματική ασφάλεια έρχεται όταν η συνολική σας εικόνα στο διαδίκτυο είναι τόσο ισχυρή ώστε καμία μεμονωμένη αρνητική φωνή να μην μπορεί να την επισκιάσει.
Ανεξάρτητα από την αφορμή, η διαχρονική απάντηση είναι να ελέγχετε τα ευρήματα που βγαίνουν για την επωνυμία σας, μέσα από πέντε εργαλεία. Πυρήνας είναι ένας ιστότοπος που σας ανήκει, με αυτόνομες σελίδες αφιερωμένες χωριστά σε κάθε υπηρεσία και χωριστά σε κάθε περιοχή εξυπηρέτησης. Γύρω του αναπτύσσονται οι λογαριασμοί στα κοινωνικά μέσα με ονοματοδοσία Partial Match και τα βίντεο στο YouTube, που παραμένει η δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης του κόσμου. Έρχονται κατόπιν οι καταχωρίσεις σε ελληνικούς καταλόγους, με χαρακτηριστικά παραδείγματα το elarissa.gr, το who-is.gr και το Vrisko, ενώ τη συλλογή κλείνουν οι σελίδες Web 2.0 σε υπηρεσίες όπως Tumblr, Medium και Reddit. Με αυτόν τον τρόπο η αρχική σελίδα ευρημάτων γεμίζει με δικό σας υλικό και κάθε δυσμενής αναφορά υποχωρεί φυσικά. Το βίντεο αποδεικνύεται από τα πιο ανθεκτικά κανάλια, όπως περιγράφεται στο άρθρο για το γιατί επένδυσε εκ νέου σε βιντεοπεριεχόμενο στο YouTube.
Αυτή η λύση-ομπρέλα έχει ένα επιπλέον πλεονέκτημα: δεν εξαρτάται από καμία απόφαση τρίτου. Δεν περιμένετε έναν ελεγκτή να αφαιρέσει μια κριτική, ούτε έναν πελάτη να αλλάξει γνώμη. Χτίζετε περιουσιακά στοιχεία που ελέγχετε εξ ολοκλήρου εσείς και που αποδίδουν διαρκώς, ανεξάρτητα από το τι λέει το προφίλ σας μια συγκεκριμένη μέρα. Είναι η διαφορά ανάμεσα στο να αντιδράτε σε κάθε αρνητικό σχόλιο και στο να έχετε χτίσει εκ των προτέρων μια παρουσία που το κάνει σχεδόν αόρατο.
Η υλοποίηση αυτών στηρίζεται σε καθαρό link building· χρήσιμα είναι τα επτά κρίσιμα σφάλματα στο link building, ενώ ως συμπληρωματικό κανάλι αναζήτησης αξίζει να δείτε αν το αν συμφέρει η ενασχόληση με το SEO της Bing.
Συμπέρασμα
Κάθε αρνητική κριτική έχει μια αιτία και κάθε αιτία τη δική της λύση: απάντηση για το γνήσιο παράπονο, δωρεάν αναφορά για το παραβατικό σχόλιο, όγκος θετικών για το αδύναμο προφίλ και αποφυγή των ακριβών, άχρηστων εταιρειών αφαίρεσης. Πάνω από όλα, κυριαρχία στο brand SERP. Η συνολική στρατηγική παρουσιάζεται αναλυτικά στον οδηγό GBP SEO: αντιμετωπίζοντας τις κακές αξιολογήσεις στη Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Seoagencygreece
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Seoagencygreece: